SURABAYA – Fenomena keterlambatan (delay), peralihan rute hingga transit mendadak masih menjadi masalah klasik dunia penerbangan di Indonesia.
Bahkan, tak jarang penumpang harus menunggu berjam-jam di bandara.
Seperti dialami oleh Lia Istifhama, Senator RI asal Jawa Timur saat penerbangan menggunakan maskapai Lion Air dari Juanda Surabaya ke Kupang, Sabtu (27/9/2025).
Awalnya, Ning Lia sempat kecewa karena jadwal penerbangan menuju Kupang, Nusa Tenggara Timur (NTT), molor cukup lama.
Dari jadwal awal pukul 05.15 WIB, pesawat baru benar-benar lepas landas sekitar pukul 07.00 WIB.
Persoalan lainnya ketika maskapai yang ditumpanginya melakukan peralihan rute dan transit mendadak.
Akibatnya, agenda kegiatan yang sudah dijadwalkan pun tertinggal.
Meski begitu, kekecewaan tersebut tidak berlangsung lama. Perempuan yang akrab disapa Senator Cantik itu mengaku bisa tetap tenang karena pelayanan kru pesawat, khususnya para pramugari, diberikan dengan penuh keramahan dan profesionalisme.
“Kalau delay itu memang tidak mengenakkan, apalagi kalau sampai berjam-jam. Tapi ketika kru pesawat dan pramugari bersikap ramah, informatif, serta membuat penumpang merasa diperhatikan, suasana bisa lebih tenang dan tidak penuh keluhan,” ujarnya.
Politisi yang pernah dinobatkan sebagai Wakil Rakyat Terpopuler dan Paling Disukai Masyarakat versi ARCI itu menilai pelayanan yang baik adalah kunci untuk meredam potensi stres penumpang.
Ning Lia menekankan perlunya evaluasi serius dari maskapai terkait keterlambatan penerbangan yang masih sering terjadi.
Namun, ia tetap memberi apresiasi kepada maskapai yang mampu menjaga kualitas pelayanan meskipun menghadapi kendala teknis maupun operasional.
Selain sikap ramah kru, Ning Lia berharap sejumlah faktor pendukung diberikan demi kenyamanan penumpang saat delay, mulai dari ruang tunggu bandara yang layak, kompensasi sesuai regulasi, hingga penyampaian informasi yang jelas dan transparan.
“Penumpang sebenarnya bisa memahami kendala teknis atau faktor cuaca. Yang paling penting jangan sampai merasa diabaikan.
Komunikasi yang jelas, fasilitas tunggu yang nyaman, dan pelayanan kru yang baik bisa membuat delay tetap terasa manusiawi,” tegas Putri Maskur Hasyim itu.
Sebagai solusi, Ning Lia mendorong pemerintah dan maskapai memperkuat regulasi serta pengawasan terkait standar pelayanan minimum (SPM) di sektor penerbangan.
Menurut Ning Lia, perbaikan manajemen jadwal penerbangan untuk meminimalisir delay berulang.
Di antaranya dengan pelatihan intensif bagi kru dan pramugari agar selalu sigap, ramah, dan komunikatif.
Penyediaan kompensasi dan fasilitas memadai bagi penumpang saat terjadi delay panjang. Kemudian, transparansi informasi agar penumpang tidak merasa “digantung” tanpa kepastian.
“Saya berharap maskapai di Indonesia tidak hanya fokus pada aspek teknis penerbangan, tetapi juga benar-benar memperhatikan kepuasan penumpang sebagai prioritas utama,” pungkasnya.
Editor : Diday Rosadi
