SURABAYA - Penggunaan Customer Relationship Management (CRM) dalam sektor kesehatan semakin mendapat perhatian.
Hal itu diungkapkan oleh Ulul Albab, akademisi Universitas Dr. Soetomo, usai menjadi penguji disertasi calon doktor FEB Unitomo pada Senin, 10 Maret 2025.
Baca juga: Warung dan Rumah Makan yang Buka di Siang Hari Selama Ramadhan
Disertasi yang diujinya membahas pengaruh kualitas pelayanan, manajemen hubungan pasien, dan keadilan pelayanan terhadap loyalitas pasien di rumah sakit tipe B DKI Jakarta.
"Topik disertasi ini sangat relevan dengan konsep CRM," ujar Ulul Albab.
Ketua ICMI Jatim itu menyarankan agar konsep CRM diintegrasikan lebih dalam ke dalam penelitian tersebut.
"CRM, yang terbukti efektif di berbagai sektor, dapat memberikan nilai tambah dalam meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan, kepuasan pasien, dan loyalitas mereka," tambahnya.
Ulul Albab menjelaskan bahwa dalam konteks layanan kesehatan, pasien dilihat sebagai pelanggan dengan kebutuhan dan harapan yang beragam.
CRM membantu membangun, mempertahankan, dan memperluas hubungan yang saling menguntungkan dengan pasien melalui pemanfaatan data dan teknologi.
Beberapa poin penting integrasi CRM dalam layanan kesehatan menurut Ulul Albab antara lain:
1. Pengumpulan dan Analisis Data Pasien
Sistem Informasi Manajemen Rumah Sakit (SIMRS) berperan krusial dalam mengumpulkan data pasien secara komprehensif, mulai dari informasi pribadi hingga riwayat medis.
Data ini memungkinkan rumah sakit memberikan layanan yang lebih tepat sasaran dan efisien.
2. Personalisasi Layanan
Baca juga: Ramadhan dan Al-Qur'an, Momen dan Referensi Menjadikan Indonesia Negeri Berperadaban
CRM memungkinkan personalisasi layanan, seperti aplikasi mobile yang memudahkan akses rekam medis, pembuatan janji temu, dan informasi perawatan.
Hal ini meningkatkan kenyamanan dan memperkuat hubungan dengan rumah sakit.
3. Peningkatan Komunikasi
Teknologi CRM memfasilitasi komunikasi yang efektif, seperti pengingat janji temu dan pemberitahuan hasil tes medis.
Komunikasi yang baik mengurangi waktu tunggu dan ketidakpastian, meningkatkan kepuasan pasien.
5. Keadilan dan Kualitas Pelayanan
Baca juga: Fenomena Ramadhan Merubah Dunia, Merubah Kita Menjadi Lebih Baik
CRM memastikan keadilan pelayanan dengan memberikan informasi yang sama kepada setiap pasien terkait prosedur, biaya, dan waktu tunggu.
CRM juga membantu memantau dan meningkatkan kualitas layanan melalui pengumpulan data pengalaman pasien.
Ulul Albab menambahkan bahwa implementasi CRM berdampak positif pada peningkatan kepuasan dan loyalitas pasien, serta efisiensi sumber daya rumah sakit.
Ia menekankan perlunya penelitian lebih lanjut untuk mengeksplorasi implementasi CRM di berbagai rumah sakit dan mengidentifikasi tantangan serta peluangnya.
"Integrasi CRM dengan layanan kesehatan merupakan langkah strategis untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan pasien," tutupnya.
Editor : Alim Perdana